Cechy dobrej obsługi hotelowej

Każdy właściciel hotelu zdaje sobie sprawę, że gość hotelowy wymaga szczególnej obsługi. Sposób, w jaki go przywitamy, ugościmy oraz odpowiemy na wszelkie pojawiające się pytania, wątpliwości czy też potrzeby świadczy o naszym standardzie.

Warto pamiętać, że drobne gesty mogą wywrzeć na gościach niezapomniane wrażenie, co zbuduje trwałą więź między nim a hotelem. Zadowolony gość opowie o swoich doświadczeniach znajomym (osobiście lub na portalach społecznościowych) i stanie się najlepszą reklamą naszego hotelu.

Dlatego tak ważne jest aby zadbać o wysoką jakość obsługi. Personel hotelu powinien z uśmiechem witać gości, żywo reagować na ich uwagi oraz szybko i dyskretnie rozwiązywać zaistniałe problemy. Kontakt z klientami, zwłaszcza w takim miejscu jak hotel, to praca z emocjami. Zadaniem pracownika hotelu jest wyważona obsługa w dwóch obszarach: psychologicznym oraz merytorycznym. Dokładnie w tej kolejności! Personel w hotelu musi nie tylko znać i stosować odpowiednie procedury działania, ale również, a może przede wszystkim, umieć rozmawiać z gośćmi nawet w trudnych i konfliktowych sytuacjach.

Jest kilka cech, które charakteryzują dobrą obsługę hotelową:

1. uprzejmość i życzliwość

Wydaje się to oczywiste, a jednak właśnie stosunek do gościa jest najczęstszym powodem niezadowolenia klientów. Wszyscy pracownicy hotelu: recepcjoniści, personel sprzątający czy techniczny powinni charakteryzować się wysoką kulturą osobistą i życzliwością wobec gościa.

2. szybkie i sprawne załatwienie sprawy

Czas rozwiązania zgłoszonego problemu, niezależnie od tego, czy będzie to rejestracja pobytu, wątpliwość dotycząca oferty czy zażalenie na usługę, powinien być jak najkrótszy. Pracownik recepcji powinien mieć odpowiednie kompetencje do załatwienia sprawy.

3. niewidoczna obecność

Pracownicy hotelu: obsługa recepcji, personel techniczny czy porządkowy powinien zawsze być na miejscu, kiedy gość potrzebuje ich pomocy, ale nie wskazane jest, aby klient na każdym kroku „wpadał” na pracowników hotelu.

4. indywidualne traktowanie

Badania wykazują, że gość, który czuje, że został zauważony, że uśmiech pracownika recepcji skierowany był bezpośrednio do niego, będzie znacznie lepiej wspominał pobyt w danym hotelu. Drobny gest w postaci ciekawie ułożonych ręczników będzie miłą odmianą i wprawi gościa w dobry nastrój.

5. pomoc poza hotelem

Niezmiernie ważne jest aby pracownicy hotelu, przede wszystkim recepcji, umieli poinformować gości o okolicznych atrakcjach, pomogli w zaplanowaniu podróży czy w skontaktowaniu się z korporacją taksówkarską. Powinni znać menu hotelowej restauracji, a w razie potrzeby umieć doradzić miejsce, gdzie można wybrać się na drinka lub na kolację.

6. elastyczność i dostosowywanie się do potrzeb gości

Każdy gość hotelowy ma swoje indywidualne potrzeby i oczekiwania, dlatego ważne jest, aby personel hotelu potrafił się do nich dostosować. Elastyczność w obsłudze może objawiać się w różnych aspektach, takich jak możliwość wcześniejszego zameldowania, późniejszego wymeldowania czy dostosowanie menu do diety gościa.

7. dbałość o szczegóły

Wysoka jakość obsługi hotelowej to także dbałość o szczegóły. Pracownicy powinni zwracać uwagę na drobne elementy, które mogą wpłynąć na komfort pobytu gości, takie jak czystość pomieszczeń, świeże kwiaty w pokoju czy odpowiednie oświetlenie. Wszystko to sprawia, że goście czują się docenieni i mile widziani.

8. biegła znajomość języków obcych

W dobie globalizacji i rosnącej liczby turystów z różnych krajów, znajomość języków obcych jest niezbędna w pracy w hotelu. Personel powinien być w stanie swobodnie porozumiewać się z gośćmi w ich ojczystym języku lub przynajmniej w języku angielskim. Daje to poczucie bezpieczeństwa i komfortu gościom zagranicznym.

9. dyskrecja i szacunek dla prywatności gości

Pracownicy hotelu powinni przestrzegać zasad dyskrecji i szanować prywatność gości. Nie należy zadawać zbyt osobistych pytań ani narzucać się swoją obecnością. Warto także pamiętać o odpowiednim zachowaniu w sytuacjach, gdy goście korzystają z hotelowych udogodnień, takich jak basen czy sauna.

10. kontynuacja doskonalenia zawodowego

W branży hotelarskiej istotne jest ciągłe doskonalenie umiejętności zawodowych. Pracownicy powinni regularnie uczestniczyć w szkoleniach i warsztatach, aby poszerzać swoją wiedzę i zdobywać nowe kompetencje. Tylko wtedy będą mogli sprostać rosnącym wymaganiom gości oraz utrzymać wysoki standard obsługi hotelowej.